Чат-бот, который отвечает клиентам 24/7
Как создали умного чат-бота с обновляемой базой знаний, который отвечает на запросы клиентов днём и ночью
Теперь даже в 3 часа ночи или в выходной люди, написавшие в чат поддержки, получают осмысленные ответы даже на сложные вопросы. С указанием ссылок на подробную информацию и на формы заказа услуги. А оператор может сосредоточиться на поддержке клиентов в рабочее время.
О заказчике
Сервис по поддержке иммигрантов в Германии с 5 тематическими Telegram-каналами (22 000+ пользователей). Помогает с визами, переводами, страховками, ипотекой, налогами, юридическими вопросами. Есть сервисный чат, куда клиенты могут отправлять свои вопросы. Операторы отвечают и помогают оформить заявку на услугу.
Проблемы, которые нам предстояло решить
Перегрузка модераторов сервисного чата повторяющимися инфо-вопросами:
- «Как получить Голубую карту?»
- «Какие документы нужны для воссоединения семьи?»
- «Как оформить медицинскую страховку?»
Операторы теряли время на информационные ответы, не успевая отвечать реальным клиентам, готовым заказать или уже заказавшим услуги компании.
Долгие ответы:
- - Время ответа на вопросы порой достигало 12 часов
- - 80% вопросов оставались без ответа в нерабочее время — ночью или в выходные
Потеря потенциальных клиентов, которые из-за отсутствия быстрого ответа просто уходили.
Компания упускала шансы продвигать свои услуги вместе с ответами на информационные вопросы.
Наше решение
Мы разработали для чат-бота сервис на RAG-архитектуре, который включает:
1. Базу знаний:
- - Создали интерфейс для управления базой знаний (FAQ)
- - Конвертировали FAQ (300+ вопросов с ответами) в структурированные данные
- - Обработали актуальную информацию с сайта клиента
- - Добавили ссылки на полезный информационный контент клиента (статьи, видео, лендинги с формулярами заявок на услуги)
Вот как выглядит база знаний со списком вопросов и ответов:
Retrieval — систему поиска данных и релевантных документов
- - Разбили информацию на области знаний по смыслу
- - Создали векторные цифровые коды для каждого фрагмента
- - Настроили индексацию для быстрого поиска по FAQ в соответствующей векторной базе
AG (Augmented Generation) — улучшенную генерацию ответа на основе переданных данных, в том числе из векторной базе:
- - Обеспечили генерацию ответа через GPT с дополненными знаниями из FAQ
- - Добавили возможность остановить бота по требованию пользователя (соединить с оператором)
4. Интеграцию:
- - Подключили к Superchat через API, что позволило автоматически поддерживать вопросы из Telegram, WhatsApp, Instagram и виджета на сайте
- - Настроили автоматическую переадресацию в группы с разной тематикой в зависимости от темы запроса
Вот так выглядят в базе знаний категории и удобный экспорт вопросов для ИИ
Как это работает
- 1. Пользователь задаёт вопрос в чате
- 2. Чат-бот определяет, требуется ли ответ
- 3. Категоризирует и преобразует вопрос для поиска по базе знаний
- 4. Находит наиболее релевантные фрагменты в FAQ
- 5. Генерирует ответ через GPT с учётом найденных фрагментов
Например, пользователь задаёт в чате свой вопрос «Здравствуйте, как получить Голубую карту?»
Ему отвечает бот — за 1 минуту с помощью подключенного ИИ и RAG. За 4 минуты пользователь получил всю информацию — структурно, точно, с необходимыми ссылками на дополнительную информацию и получение услуги.
Для сравнения, консультанту потребовалось бы больше времени для ответа — от 10 до 30 минут. А если бы вопрос поступил ночью или в выходной, в чате вообще никто бы не смог ничего ответить до начала рабочего дня!
Результаты за 3 месяца
- 20% вопросов решаются вообще без участия человека-оператора
- 50% — оператору остаётся лишь дополнить ответы бота уточнениями и/или предложить услуги компании
- C часов до секунд сократилось время первичного ответа
- 80% — точность ответов бота
- На 60% снизилась нагрузка на операторов службы поддержки
Теперь даже в 3 часа ночи люди, написавшие в чат поддержки, получают осмысленные ответы на сложные вопросы с указанием ссылок на подробную информацию и на возможности заказа услуги. А оператор может сосредоточиться на поддержке клиентов в рабочее время.
"Чат-бот стал просто спасением. Он работает без перерыва на обед и сон — 24/7, и обратившиеся люди получают ответы на вопросы всегда. При этом бот даёт ссылки на дополнительные источники информации и формы заявки соответствующей запросу услуги. Так что мы теперь спокойны: клиент останется с нами и никуда не исчезнет!"
Почему наш чат-бот лучше других решений?
Сторонние чат-боты:
- Могут не понимать перефразированных вопросов
- Требуют ручного добавления каждого ответа
- Дают общие ответы без точных данных
- Не подстраиваются под потребности конкретного бизнеса
Наше решение:
- Понимает вопросы в любой формулировке
- Автоматически обновляет знания
- Удобно в управлении из единой системы с возможностью импорта/экспорта FAQ
- Работает на задачи бизнеса, добавляя в ответах CTA (например, «Забронируйте консультацию»)
